On ne peut pas tous être d’accord

L’objection est un état normal, notre client qu’il soit propriétaire ou acquéreur n’est pas obligé de tout accepter de nous. Il peut et doit avoir sa propre opinion. Il nous le fait savoir de différentes manières, c’est l’objection. Elle peut nous déstabiliser. En réalité la personne n’est pas forcement contre notre point de vue, mais elle veut que le sien soit pris en compte. La plus mauvaise chose à faire est d’essayer de passer en force et de s’imposer. Quand nous avons affaire à une objection, généralement on emploie 3 tactiques pour essayer de la traiter avec une efficacité parfois douteuse. Je vais vous donner un exemple pour illustrer mon propos.

Le problème est posé, comment le résoudre

Natacha : Chéri, j’ai rencontré ma mère et nous allons manger chez mes parents dimanche. Le chéri il n’est pas vraiment d’accord. Les beaux parents sont sympathiques mais il n’a pas envie de passer tout son dimanche avec eux. Natacha se rend compte que le chéri ne partage pas son enthousiasme pour ce diner et aussitôt elle va mettre en œuvre 3 stratégies pour tenter de remporter la décision et de le faire basculer.

Les trois techniques dépassées

L’envie : Tu sais que maman a prévu de faire son fameux riz au lait et tu adores le riz au lait de maman. Elle le fait exprès pour toi, tu ne vas pas la décevoir quand même ? C’est bien mais il va falloir trouver autre chose. C’est un peu faible pour le chéri qui a d’autres projets en tête. Le riz au lait ne suffit pas pour le convaincre et la tentative de la mauvaise conscience peut donner l’effet inverse. Elle fait ce qu’elle veut la belle-mère, le riz au lait n’est pas forcement que pour moi. Le beau-père il l’aime aussi le riz au lait.

L’intérêt : Tu sais bien mon chéri que si nous voulons que mes parents nous prêtent leur maison en front de mer à Coutainville cet été, il vaut mieux être gentil avec eux. Ce n’est pas le moment de les décevoir et de leur poser un lapin. Bien trouvé mais il y aura d’autres occasion d’être gentil et puis les beaux-parents ils la prêteront quand même la maison. Il n’est pas question de lapin, on va simplement les prévenir qu’on a mieux à faire que de venir les voir dimanche.

La contrainte : Bon, puisque c’est comme ça, si tu ne viens pas dimanche, je te préviens plus de radada pendant 15 jours et pas la peine d’essayer de m’amadouer. L’argument est très fort, et en plus si Natacha le dit, elle risque vraiment de mettre sa menace à exécution. Le radada est très apprécié par le chéri et ceinture si longtemps c’est vraiment un argument de poids. C’est carrément du chantage et le chéri n’apprécie pas du tout qu’on use de chantage. Le chéri va-t-il plier ?

L’écoute et l’empathie sont des armes de la négociation

Une autre approche aurait été plus efficace. La première chose est d’identifier l’objection, savoir pourquoi le chéri il ne veut pas venir dimanche. Ses raisons sont sans doute importantes du moins à ses yeux. En réalité, il a prévu de faire une sortie de vtt avec ses copains. Maintenant que l’objection est connue, il faut l’isoler pour être sûr qu’il n’y en a pas d’autre. Il n’y en a pas d’autre !

Avant de répondre à l’objection, il faut faire preuve d’empathie, oh oui je comprends, je sais que tes sorties en vtt du dimanche matin avec tes copains sont vraiment importantes pour toi.  Effectivement je pense que j’aurai la même réaction que toi. Maintenant il faut simplement traiter l’objection, trouver une solution qui puisse satisfaire les deux parties. Le mieux est de demander au chéri comment on peut faire. Il trouvera lui-même la solution, écourter un peu la sortie et reculer un peu l’heure du déjeuner et tout le monde est content.

A votre tour

Et vous comment traitez-vous les objections de vos clients ? Utilisez-vous l’intérêt, l’envie ou la contrainte ? Parfois on obtient des résultats avec ces méthodes mais un professionnel avisé fera autrement. L’empathie est la clé. Un vrai dialogue doit instaurer, personne n’est là pour gagner une compétition mais seulement pour trouver une issue que tout le monde peut accepter.

Que pensez-vous de cette approche pour obtenir un résultat durable ? J’attends vos commentaires.